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Irgendwann kommt sie. Völlig unvermutet, aus dem Hinterhalt, trifft sie einen immer unvorbereitet – besonders als Jungunternehmer oder Jungunternehmerin. Die erste schlechte Bewertung auf Google, Facebook, Trip-Advisor oder welche Plattform auch immer sich ein wütender Kunde für seinen Unmut gewählt hat. Aber auch wenn Dein Ärger oder die Enttäuschung im ersten Moment groß ist – die Lage für Dein Business ist nicht aussichtslos! Denn mit einer guten Antwort auf die Rezension werden zukünftige Kunden sogar darin bestärkt, bei Dir zu kaufen.


Hier ein kleiner Wegweiser zum Umgang mit schlechten Rezensionen:

1. Ist die Rezension von einem ECHTEN Kunden?

  • Nein?
    • Dann am besten so reagieren: Lieber Herr/Frau XY – Ihr Unmut tut uns sehr leid. Wir können Sie jedoch nicht in unserer Kundenkartei finden – sind Sie sicher, dass Sie bei uns gekauft haben?
    • Ein besonderes Gusto-Stückerl sind schlechte Rezensionen vom Mitbewerb. Hier am besten so reagieren: „Lieber Herr/Frau XY! Vielen Dank für Ihr Feedback – aus der Feder eines Mitbewerbers ist dieses umso wertvoller, da wir den fachlichen Austausch mit den Kollegen sehr schätzen.“ Als Mitbewerber enttarnt, wird die Rezension meist im Nu gelöscht – das kann ich aus Erfahrung bestätigen.
  • Ja: dann lies weiter.

„Lass schlechte Kundenbewertungen unbedingt stehen – sie zeigen, dass Deine Rezensionen (auch die guten) echt sind.“

Christina Krug

2. Ist die Kritik berechtigt?

  • Nein?
    • Ungerechtfertigte oder unsachliche Kritik muss man nicht auf sich sitzen lassen. Zeig deine Professionalität, indem Du sachlich und höflich reagierst, den Ärger des Kunden bedauerst und dann Deine Sicht der Dinge darlegst. Diese Kehrseite der Medaille kann für potenzielle weitere Kunden so überzeugend sein wie eine positive Rezension.
  • Ja: dann lies weiter.

3. Ist die Kritik echt UND berechtigt?

  • Ja: Das ist übel – aber nicht aussichtslos. Wir sind alle menschlich und Fehler können passieren. Nachdem Du in den meisten Fällen vermutlich weißt, worum es geht und was passiert ist, würde ich den persönlichen Kontakt zum Kunden empfehlen. Ruf ihn an, nimm Anteil an seinem Ärger und überlege was Du als Wiedergutmachung anbieten kannst. Im Idealfall ist er besänftigt und nimm die Rezension vom Netz. Falls nicht, dann beantworte die Rezension in derselben Art, entschuldige Dich für den Fehler und biete eine Wiedergutmachung an.

„Wenn Kunden mit Deinem Produkt oder Deiner Leistung zufrieden waren, bitte um eine 5-Sterne Rezension und schicke dabei gleich den Link mit!“

Christina Krug

Ein guter Tipp zuletzt: Lass schlechte Bewertungen unbedingt stehen – sie zeigen, dass Deine Rezensionen (auch die guten) echt sind und Dein Unternehmen nicht nur von Deinen besten fünf Freunden und Verwandten bewertet wurdest. Sieh es positiv: mit einer guten Reaktion kannst Du künftig die zu Dir besser passenden Kunden anziehen!

Bonus-Tipp: Wenn Kunden mit Deinem Produkt oder Deiner Leistung zufrieden waren, bitte um eine 5-Sterne Rezension und schicke dabei gleich den Link mit (…die Wahrscheinlichkeit der Bewertung steigt, je niedriger der damit verbundene Aufwand ist…)! Und gleich als Praxis-Beispiel in eigener Sache: wenn Dir meine Beiträge, Kurse und Coachings gefallen haben, freue ich mich sehr über Deine 5-Sterne Bewertung auf meiner Google-Business Seite!